Данное правило действительно только для приложения клиента

Попробуй удержи

Наращивать число пользователей мобильного приложения — это, конечно, хорошо, особенно если это приложение интернет-магазина, где каждый новый пользователь — потенциальный покупатель. Но вы когда-нибудь пробовали сохранить тех, кто и так с вами? Или хотя бы думали об этом?

Не будем обманывать себя: на первых порах любому бизнесу хочется измерять свою успешность количеством клиентов. Чем их больше, тем крепче вера в то, что основатели не прогадали с рынком и что их предложение нужно людям. Но если думать в перспективу, постоянные клиенты принесут больше денег, чем несметное число новеньких. Принцип Парето работает и здесь: 20% вашей аудитории обеспечивают 80% прибыли.

Когда товар или услуга становятся ценным решением проблемы, у его потребителей вырабатывается чувство зависимости. Позже они начинают рассказывать о ценности продукта своему окружению, среди которого наверняка есть люди с такой же проблемой. В итоге вы бесплатно получаете новых пользователей, укрепляете лояльный и платёжеспособный костяк и держите место на рынке.

Для количественной оценки постоянных клиентов маркетологи используют метрику под названием Retention Rate, или коэффициент удержания. Она показывает, какой процент пользователей повторно зашёл на сайт или запустил приложение спустя некоторое время (допустим, день, неделю или месяц) после первого визита или установки.

Речь в нашей статье пойдёт о том, как удерживать пользователей в приложениях интернет-магазинов. Вместо разговоров о престиже, которым якобы наделяет владельца бизнеса его мобильное приложение, обратимся к аналитике от компании Criteo:

  • около 70% всех покупок у тех продавцов, у которых есть мобильное приложение, совершаются через него. Тренд берёт начало в Северной Америке и наблюдается в остальных частях света;
  • со второго квартала 2017 года по первый квартал 2018 года количество транзакций через приложения и мобильные сайты выросло на 78%, в то время как количество покупок с планшетов и компьютеров упало на 31% и на 11% соответственно;
  • приложения как инструмент для покупок онлайн — фаворит у почти половины потребителей в Северной Америке.

Ещё немного цифр даёт доклад Владислава Исмагилова, аналитика «Яндекс.Маркета». На 2018 год доля покупок в интернете составляет свыше 9% от общемирового числа сделок. Конкретно в России онлайн совершается 4–5% покупок. Это не так много, как в Китае (17%), но и не так мало, как кажется: во-первых, даже с таким процентом наша страна входит в топ-10 по объёмам рынка и темпу роста, а во-вторых, в пересчёте на деньги эти 4–5% становятся триллионом рублей.

Этот триллион приносят онлайн-магазинам 37 млн. покупателей — 58% населения старше 18 лет, из которых самым активным покупателям от 25 до 34 лет. 35% покупок совершаются ими только в российских магазинах, только в китайских — 8%, а 38% онлайн-покупателей предпочитают микс из российских и китайских площадок.

Покупать в интернете через веб пока что остаётся наиболее предпочтительным способом — так поступают 46% покупателей. Но этот процент снижается год от года, в то время как число покупок исключительно через мобильные приложения растёт: с мая 2016 по февраль 2018 оно выросло с 6 до 19%.

Цифры цифрами, а в чём конкретные преимущества мобильного приложения для eCommerce-проекта?

  • пользователи приложения лучше вовлекаются в процесс покупки и готовы оставить больше денег;
  • стимуляция желания купить происходит за счёт своевременных и уместных push-уведомлений, лучше всего — персонализированных;
  • с системами Google Pay и Apple Pay этап онлайн-оплаты сводится к одному нажатию, что уменьшает время на раздумья до минимума.

Об этом генеральный директор Лайв Тайпинг Александр Кузнецов написал ещё в прошлом году. С тех пор поменялось немногое.

Если мы убедили вас в том, что удержание — это благо, то давайте посмотрим на конкретных примерах, как его преумножить. Но сначала разберёмся, как этот коэффициент вычисляется.

Как считать Retention Rate

Общая формула выглядит так:

Числитель в этой формуле зависит от того, сколько дней прошло между первым и следующим открытием приложения. Будет это один день, неделя или 28 дней — зависит от целей, которые преследуют маркетологи. Поэтому ни один из методов ниже не является лучше или хуже другого.

Разберём примеры с диапазоном в 28 дней. День, когда пользователь открыл приложение впервые, будем считать нулевым.

Полное удержание

Удержанными считаются пользователи, возвращающиеся каждый день в рамках периода времени. Это непопулярный метод, но дающий какое-то понимание о вовлечении в приложение.

Как считать: делить число пользователей, возвращающихся каждый день, на число открывших приложение в нулевой день.

Классическое удержание

Удержанными считаются только пользователи, вернувшиеся на 28 день. Заходили они в приложение в другие дни или нет, значения не имеет. Это самый удобный и распространённый метод подсчёта, с которым можно делать полноценные выводы об удержании.

Как считать: делить число пользователей, вернувшихся на 28 день, на число открывших приложение в нулевой день.

Подвижное удержание

Удержанными считаются пользователи, вернувшиеся на 28 день и позднее. Этот метод позволяет узнать, сколько пользователей потенциально готовы построить с вами длительные отношения.

Как считать: делить число пользователей, вернувшихся на 28 день или позднее, на число открывших приложение в нулевой день.

Возвратное удержание

Удержанными считаются те пользователи, которые вернулись в рамках периода времени как минимум один раз в любой из дней. Метод чаще всего применяется в азартных играх в качестве определения числа пользователей, не бросивших приложение после первого раза, чтобы потом с помощью ретаргетинга вернуть их в приложение.

Как считать: делить число пользователей, вернувшихся за период времени лишь однажды, на число открывших приложение в нулевой день.

Диапазонное удержание

Это отдельный случай возвратного удержания, когда мы выделяем диапазон внутри периода времени в 28 дней (например, с 1 по 3 день, с 3 по 7 день или с 7 по 28 день). Удержанными будут считаться все, кто вернулся в рамках этого диапазона. Соответственно, пользователи, вернувшиеся пятого числа, но ни разу в указанном диапазоне, удержанными не считаются. Метод полезен, когда нужно понять поведенческие паттерны пользователей.

Как считать: делить число пользователей, вернувшихся в пределах диапазона, на число открывших приложение в нулевой день.

Способы удержания пользователей в мобильном eCommerce-приложении

Каждый из этих методов проверен временем и известнейшими онлайн-ритейлерами, с некоторыми из которых компания Лайв Тайпинг имела удовольствие работать.

Адвокаты бренда

Каждому бренду полезно иметь при себе людей, которые будут рассказывать о нём в сугубо положительных тонах. Люди могут обоснованно не доверять рекламе, но не доверять своему родственнику или другу сложнее. Впрочем, даже отзывы на Флампе, iRecommended или Yelp способны дать представление о продукте большее, чем хотелось бы его основателям. Остаётся только научиться отличать фальшивые отзывы от честных.

Интернет-магазин новой и ношеной одежды и аксессуаров от брендов класса люкс TheRealReal стимулирует своих покупателей приводить друзей, а вместе с этим — совершать повторные покупки. На это их толкает ошибка личной последовательности, одно из множества когнитивных искажений: если покупатель озвучит свой восторг от работы с вашим сервисом открыто, то высока вероятность, что он обратится к вам за услугами снова.

Другая опция, делающая RealReal привлекательным местом для того, чтобы оставить деньги — это кредитование: интернет-магазин открывает на своего постоянного клиента счёт или заводит кредитную карту — бери сейчас, плати потом!

Вы ещё не успели зарегистрироваться, а вам уже предлагают кредит в 25 $. Как о таком промолчать?

Ежедневные предложения

Магазин Hollar каждый день предлагает своим пользователям купить либо что-то уникальное, либо по дисконтной цене. Такой способ удержания находится в пределах системы ценностей для Hollar. Он интригует пользователей — что же будет завтра? — и вынуждает их оставаться с магазином подольше. Время действия предложения, естественно, ограничено — то одним днём, то всего несколькими часами.

Программа лояльности

Этот способ прошёл эволюционный путь длиной в десятки лет и может считаться, пожалуй, самым эффективным для привлечения и сохранения клиентов. Смысл программ лояльности прост — дать клиенту выгоду от регулярного обращения к сервису, — но они имеют несколько форм воплощения и сегодня уже не могут агрессивно взывать к потребительской алчности. Единственное требование, которому программы лояльности должны отвечать всегда — это простота понимания клиентом.

Вот какие программы лояльности получили распространение в eCommerce.

Подарки, бонусы, дисконты

Оставить приятное впечатление о себе, пускай и сиюминутное, не будет вашему бизнесу во вред. Подарите клиенту какой-нибудь подарок за покупку от определённой суммы или сделайте другой щедрый жест.

Этим жестом может быть дисконтная карта. И тут продавец товара или услуги переходит на новый уровень отношений с клиентом: он получает шанс узнать контактные данные клиента и развивать отношения, информируя о скидках и акциях и радуя уникальными предложениями. Плюс к тому, если ваш бизнес является частью партнёрской сети, действие дисконтной карты можно распространить на всех её участников.

Компактнее пластиковой дисконтной карты — только её виртуальный дублёр внутри вашего мобильного приложения. Если позволяет бюджет — поступите так же, как поступил наш клиент, магазин товаров для красоты ИЛЬ ДЕ БОТЭ. В разделе их приложения «Карты» можно оформить виртуальную дисконтную карту или активировать уже существующую. Это работает, когда клиент забыл пластиковый аналог дома, потерял его или не может найти среди других карт.

Более эффектный ход — разбудить в пользователе азарт и давать баллы за разные действия. Притом не только за покупку, но вообще за любое действие. Приложение интернет-магазина китайских товаров Pandao даёт баллы за регистрацию, использование промокодов, подключение профайлов в социальных сетях, приглашение друзей и отзывы. Баллы служат внутренней валютой Pandao, которую можно тратить на покупку вещей.

Геймификация

Игры не только повышают лояльность и увеличивают продажи, но и развлекают клиентов — особенно миллениалов, ценящих всё, что fun и fancy.

Есть два типа геймификации: разработка полноценных игр как раздела продукта и внедрение игровых механик. Яркий пример первого — это Meduza с их тестами, платформерами, аркадами. Они с большим успехом обыгрывают яркие инфоповоды, что создаёт дружелюбную атмосферу для постоянных читателей и привлекает новых за счёт виральности, не говоря уже о продлении пользовательской сессии на сайте.

Mastercard предложил классное развлечение своим клиентам из Дании. После каждой оплаты картой системы приложение Tap, Spin & Win даёт раскрутить виртуальное колесо фортуны и выиграть что-нибудь приятное вроде билетов в кино или сертификата на покупку.

В портфолио Лайв Тайпинг тоже есть работы по геймификации бренда. Во время зимней Олимпиады в Сочи пользователи ВКонтакте могли поиграть в игру от лица драже Tic Tac в роли бобслеиста, конькобежца или сноубордиста. Игроку нужно было проехать трассу, построенную на основе звучания какого-нибудь трека из аудиозаписей, и собирать баллы.

Про внедрение игровых механик мы рассказали выше. Pandao вознаграждает пользователей за каждое действие, которое они совершают в приложении, подпитывая оставаться в приложении как минимум из спортивного интереса. Другой пример — Swarm, сайд-приложение Foursquare, дающее пользователям бонусы за чекины в различных местах, превращающиеся в скидки.

Премиум-статус

Владельцы такого статуса получают привилегии и, по некоторым оценкам, проводят на сервисе в два раза больше времени, чем обычные.

Например, у клиентов Amazon есть опция оформить годовую подписку на пакет услуг Amazon Prime и получить доставку сроком два дня и бесплатный доступ к потоковому видео и музыке; с пакетом Prime Now всё ещё круче — доставка занимает два часа, плюс видео, музыка и книжки для Kindle. По показателям на 2016 год, 57% прибыли Amazon в Северной Америке приносят именно «премиалы».

В мае 2018 года такую же программу внедрил и «Яндекс». Подписчики Яндекс. Плюс получают скидки на «Такси», «Драйв» и «Диск», бесплатную доставку заказов с маркетплейса «Беру» и подписку на «Яндекс.Музыку» и «Кинопоиск».

Американский магазин низких цен Thrive Market построил на премиум-аккаунтах всю свою бизнес-модель. Особые пользователи получают доступ к скидкам на и без того дешёвые продукты, а факт того, что они заплатили вперёд, стимулирует их заказывать больше, чтобы наслаждаться полученной выгодой.

Последний в этом списке, но не по значимости для современного человека — китайский интернет-магазин AliExpress. Каждый из его посетителей может вступить в специальный клуб, членам которого присуждаются баллы за покупки и присваивается статус. На каждой ступени пользователю приоткрываются новые возможности — от информирования о скидках до разрешения конфликтных ситуаций и возврата денег в считанные дни.

Среди других привилегий может быть возможность вернуть товар, участвовать в закрытых вечеринках, делать предзаказ анонсированных товаров и получать скидки и подарки к праздничным датам.

Персональный опыт от покупки

Опросы показывают, что 82% покупателей тратили бы больше, если бы предложения строились с оглядкой на их индивидуальность и ценности. За этим стоит огромная работа по сбору данных, в рамках которой предстоит узнать привычки ваших покупателей, на страницах с какими товарами они бывают, какой контент их цепляет, через какое устройство они пользуются сайтом или мобильным приложением.

Обработка данных в том числе поможет вам ускорить вторую продажу, если вы разглядите общий поведенческий паттерн у каждого клиента, совершившего покупку впервые, а именно, почему и когда люди возвращаются на ваш сайт или в приложение с намерением купить. Притом здесь важно не только знать, что делать, но и чего не делать. Например, если вы поняли, что преимущественно возврат происходит через 30 дней, не заманивайте клиентов скидками в этом отрезке времени в попытке его вернуть — ведь он, скорее всего, вернётся сам. А вот если нет, то начинайте вводить в игру спецпредложения. Может помочь прогрессивное наращивание скидки: 10% на 31 день, 30% — на 45 день и 50% на 60 день.

Push-уведомления

В то время как даже файлообменники предлагают подписаться на уведомления, серьёзные сайты и приложения без этой опции уже невозможно представить. Какие выгоды они дают в сфере электронной коммерции:

  • повышают вовлечение на 85%;
  • обеспечивают возврат 65% пользователей при учёте, что уведомления включены;
  • считаются полезными половиной пользователей. Но что полезно для одних, бесполезно для других, так что сегментируйте пользователей и шлите им те пуши, которые соответствуют их поведению.

О чём рассказывать в push-уведомлениях? О новых коллекциях одежды, аксессуаров и косметики, если вы модный/ бьюти-бренд; о распродажах, спецпредложениях и скидках; о выгодах и пользе, особенно если человек уже на сайте или в приложении, но не стремится ничего покупать и его нужно вдохновить; персонализированные предложения в контексте той ситуации, в которой находится пользователь, как делает Booking, если вы находитесь рядом с каким-нибудь хостелом.

Синий график — отправленные уведомления, красный — открытые. Пик открываемости приходится на 19 часов. Источник: andrewchen.co

При всей своей полезности для бизнеса push-уведомления могут стать источником раздражения для пользователей. Прислушайтесь к этим советам, чтобы его снизить:

  • эффективнее всего уведомления работают с 10 утра до 13 дня, когда люди ещё не погружены в работу, и с 18 до 21 вечера, когда появляется больше свободного времени;
  • самое неподходящее время — раннее утро, когда люди заняты приготовлением к рабочему дню, и ночь;
  • UX пушей на iOS и Android отличается. Пуши на первых открываются смахиванием и по объёму не должны быть длиннее 60–90 символов, на вторых — тапом и должны укладываться в 120 символов;
  • не шлите уведомления слишком часто. Рамки приличия задаются спецификой приложения, главное — их нащупать: одним хватает послать пару пушей в неделю, другим мало и пяти в день, третьи шлют только по исключительным случаям, когда информация касается всех.

Реактивация

Клиентам, которые давно у вас не были, ушли или собираются это сделать, нужно в какой-то момент напомнить о себе: подобрав правильную интонацию, позвонить, написать имейл, отправить пуш или смс. Но предварительно неплохо бы выяснить причину отказа.

Хороший пример проведения реактивационной кампании подаёт сервис по доставке еды Instacart. Переписка начинается с предложения компании скачать приложение и попробовать бесплатную доставку в течение пяти дней, применяя популярный приём создания искусственного дефицита. Начиная со второго письма, Instacart описывает преимущества работы с сервисом. На шестом письме, когда лимит в пять дней исчерпан, он всё переигрывает на глазах у клиента и продлевает срок бесплатной доставки, добавляя ещё семь дней. И, наконец, в девятом письме Instacart, кроме бесплатной доставки, обещает скидку в 5 $ на первый заказ. Этот кейс актуален на 30 декабря 2017 года и описан в блоге компании Barilliance.

Саппорт

Выучите мантру: одно неотвеченное личное сообщение — один потерянный клиент. Как минимум один. Поэтому держите связь с вашей аудиторией через максимально большое количество каналов, будь то социальные сети, служба поддержки внутри сайта или мобильного приложения или онлайн-чат.

Приложение VK Admin позволяет то, что долго было возможным только через десктоп и ухищрения с API: отвечать на личные сообщения в пабликах и группах и смотреть статистику. Источник: online-vkontakte.ru

Клиентоориентированность обувного ритейлера Zappos стала их гордостью. Их корпоративная система ценностей ставит во главу угла семейный дух как внутри компании, так и во взаимодействии с покупателями. Они посылали своим клиентам цветы, отправляли представителей в магазин конкурентов за специальной обувью, когда таковая закончилась на складе Zappos, а в 2011 году покорили одного из своих клиентов, чью обувь почтовая служба доставила не туда: компания дала ему VIP-статус и бесплатные ботинки. Пусть Zappos будут для вас примером, ведь 70% продаж генерируют их постоянные клиенты. Это очень и очень много, как вы уже можете понять.

Наш клиент, мобильное приложение для подбора экскурсий по всему земному шару RocketGo, демонстрирует похожее отношение к своим пользователям. Представители сервиса есть везде, куда бы ни поехал пользователь RocketGo. И это значит, что везде он может рассчитывать на поддержку: спросить дорогу, если заблудился в новом городе, узнать про интересные экскурсии, красивые пляжи, местные бары. Цель такого саппорта — дать ощущение, будто у тебя здесь появился друг.

Рекомендательная система

За последнее десятилетие количество информации выросло настолько, что для большинства людей уже не представляется возможным разделить классные, на субъективный взгляд, игры, музыку, фильмы и сериалы и неклассные самостоятельно. Эту проблему решают рекомендательные системы — алгоритмы, учитывающие предпочтения и действия каждого пользователя и использующие их как основу для прогнозов, что же ему может понравиться. Так, Apple Music подсказывает артистов и альбомы, Amazon, Ozon и Яндекс. Маркет — товары, YouTube — клипы и влогеров, Relap.io — контент, а Netflix — сериалы.

Для создания рекомендательных систем могут быть использованы разные модели, такие, как коллаборативная фильтрация, пользовательская коллаборативная фильтрация, экспертная модель и гибридная модель. Подробнее о каждой можно почитать в хабраблоге издательского дома «Питер».

Если брать Netflix, то с 2006 по 2009 год его рекомендательная система Cinematch работала по гибридной модели Pragmatic Chaos, созданной командой BellKor в рамках конкурса Netflix Prize. Результатом стало повышение точности релевантных рекомендаций на 10,06%, что кажется незначительным только на первый взгляд.

Что рекомендательная система дала Нетфликсу? Зрители стали смотреть больше. Это привело к снижению оттока, росту LTV, коэффициента удержания сервиса и, соответственно, его дохода.

Виртуальная и дополненная реальность

Напомним, что разница между виртуальной и дополненной реальностью в том, что виртуальная полностью подменяет окружающую действительность симуляцией (например, с помощью очков Oculus Rift, HoloLens или PlayStation VR), в то время как дополненная реальность привносит в эту действительность сгенерированные компоненты (покемонов в Pokemon Go или татуировки в INKHUNTER).

Первый серьёзный шаг в мэйнстрим виртуальная реальность сделала тогда, когда в 2014 году Facebook купил компанию Oculus VR. Спустя два года больше половины потребителей, прошедших опрос компании Greenlight Insights, соглашались с тем, что доверяют и хотели бы иметь дело с брендами, поддерживающими виртуальную реальность. И бренды идут им навстречу.

В 2016 году eBay и австралийский ритейлер Myer первыми в мире открыли двери виртуального магазина. Всё, что нужно потребителю, это телефон c любой из двух операционных систем, VR-очки и приложение eBay Virtual Reality Department Store. Покупка оформляется долгим взглядом на товар.

IKEA выпустила приложение IKEA Place. С его помощью можно расставить мебель из каталога магазина по квартире и оценить, стоит ли покупка того. Приложение доступно на обеих мобильных платформах, но количество поддерживаемых устройств ограничено.

Дополненная реальность в eCommerce нередко проявляет себя по принципу телемагазина: пользователю предлагают примерять одежду, очки и украшения прямо дома — с помощью телефона или планшета. В 2013 году ритейлер glasses.com, продающий оправы и линзы, использовал AR для того, чтобы подбирать для своих покупателей максимально подходящие очки. С помощью одноимённого приложения пользователь выбирает тип очков (женские, мужские, обычные, солнцезащитные) и создаёт 3D-модель своей головы, поворачивая её влево-вправо перед фотокамерой. Затем приложение накладывает на лицо выбранный тип очков, и пользователь может оценить результат с разных ракурсов. Модель сохраняется в аккаунте пользователя — теперь рекомендации сайта опираются на неё.

Примерить товары перед покупкой позволяет и индийский магазин украшений CaratLane. Как и в glasses.com, начать нужно с создания цифрового слепка. Для этого нужно установить вспомогательное приложение VirtualTryOn. Когда слепок будет готов, пользователь сможет посмотреть, подходят ли ему приглянувшийся товар.

Правда, работает это только с серьгами

Первый опыт с AR Лайв Тайпинг получил в 2015 году, когда работал над проектом Arahis. Это городской справочник-путеводитель, в котором дополненная реальность подсказывает характер заведения, расстояние до него и его рейтинг. Спустя пару лет мы разработали концепт для трэвел-приложения, где с помощью технологии можно решать задания по нахождению 3D-объектов рядом с собой или вставлять собственные.

Подвох VR и AR в том, что они свежие и дико модные, но могут оказаться неспособными решить задачу по удержанию клиентов.

Контент

Несколько последних лет вокруг контент-маркетинга царит справедливый ажиотаж, ведь это очень сильный инструмент, особенно если у вашего продукта есть конкуренты. В таком случае вам важно выработать то, что называют tone of voice — приёмы общения, с помощью которых вы будете рассказывать аудитории о своём товаре или услуге, доносить свои ценности, делиться новостями индустрии, и всё это — на понятном для аудитории языке и в понятном виде. Средств много: кто-то заводит блог, кто-то ведёт соцсети, кто-то снимает видео и пишет подкасты, а кому-то хватает медийной рекламы.

Начать ковать контент никогда не поздно. Яркий пример — «Тинькофф Банк». Уже имея репутацию и клиентов, он основал корпоративное медиа «Тинькофф-журнал». На его страницах самый известный виртуализированный банк страны (все операции проходят онлайн, а отделений, кроме главного офиса, не существует в природе) в популярной форме и с картинками, исполненными подчас в лучших традициях пост-интернет-психоделии, рассказывает читателям, как экономить деньги.

С декабря 2017 года в приложении банка появился раздел «Истории», работой над которыми занимается редакция «Тинькофф-журнала». Это нововведение призвано создать банку репутацию с уклоном в лайфстайл, то есть рассказывать пользователям, как оптимизировать приятные расходы (шоппинг, путешествия, кино). Истории от «Тинькофф-банка» внешне идентичны тем, что мы привыкли видеть в Instagram и ВКонтакте.

Судя по отзывам постоянных клиентов, это действительно затягивает

Послесловие

В своём исследовании 2000 года сотрудники консалтинговой фирмы Bain & Company Фредерик Ф. Райхельд и Фил Шефтер отмечают, что при повышении количества удержанных клиентов на 5% прибыль может вырасти от 25% до 95%. Не смотря на давность исследования, на него продолжают ссылаться. Также удержание повышает LTV пользователя, открывает новые каналы для продаж и повышает средний чек заказа.

Но если вдруг вы заметите, что процент удержания снижается, не спешите паниковать. Помните Убер для подготовки к похоронам Umer? Если бы такой сервис уже работал, вряд ли бы нашлись пользователи, которым нужно регулярно хоронить людей. Иначе говоря, есть такие приложения, которые решают свою задачу в первую неделю, и пользователь возвращается в него очень нескоро.

Пожалуй, вам не стоит сильно заморачиваться по поводу удержания только в том случае, когда вы производите принципиально новый продукт, влияете на культуру и историю и находитесь вне конкуренции. У Apple это получается — огромная армия фанатов по всему миру прирастает безо всяких бонусов.

Что ещё почитать

Три лучших способа рассчитать коэффициент удержания. Блог компании Braze.

Что сделать для того, чтобы пользователи активнее взаимодействовали с приложением. Рекомендации Google.

Правила создания идеальных push-уведомлений. Блог UX Guru.

25 метрик пользовательской лояльности, часть первая и часть вторая. Разбор от аналитиков devtodev.

Почему retention rate не всегда говорит о качестве трафика. Статья агентства Neatpeak.

10 советов по улучшению вашего UX-приложения.

Что такое хороший коэффициент удержания. Блог Localytics.

Growth Hacking: как приобретать пользователей. Электронный справочник от Джулиана Шапиро, создателя движка velocity.js и владельца growth-агентства Bell Curve.

Построение стратегии выхода на рынок фримиум-продукта на основе показателей виральности и ретеншна. Статья из журнала cloudofscience.ru.

Как выбрать сервис для глубоких ссылок. Блог Лайв Тайпинг.

Что такое публичная оферта интернет-магазина и зачем она нужна

Оферта для интернет-магазина необходима согласно действующему законодательству Российской Федерации. Но знают об этом не все продавцы, ведь если на сайте не оговорено иное, договор между продавцом и покупателем считается заключенным автоматически. Однако гораздо выгоднее составить оферту отдельно, предусмотрев все возможные нюансы. Кому и для чего нужен этот документ, а также какие сведения в него нужно включить — разбираемся вместе.

Что такое оферта и чем она отличается от договора

Оферта — это частный вид соглашения, который продавец в одностороннем порядке предлагает заключить покупателю.

Важное отличие оферты от договора: последний подразумевает фиксацию договоренностей, достигнутой двумя сторонами. Первая же представляет собой предложение продавцом покупателю условий, которые тот может принять или отказаться.

Оферта на сайте интернет магазина одинакова для всех потенциальных покупателей. Если сторона, совершающая покупку, хочет внести в него изменения, то она может только направить встречную оферту. Но так поступают очень редкие клиенты, поэтому обычно документ принимается «как есть».

У оферты есть несколько разновидностей. Её можно классифицировать по:

  • Намерениям и обязательствам продавца. В случае с твердой офертой он не имеет права менять что-либо в её формулировках до тех пор, пока не истечет установленный документом срок на её принятие покупателем. Нетвердую или свободную оферту можно изменить в любой момент.
  • Инициатору сделки. Если предложение делается конкретному адресату, которому продавец и направляет оферту, её называют инициативной. Гораздо чаще на просторах Интернета можно встретить пассивную оферту. В этом случае она публикуется на сайте или в другом источнике и заключается с каждым, кто полностью принимает условия документа, оформляя покупку.
  • Количеству лиц, которые могут принять оферту. Обычная имеет конкретного адресата которому она и направляется. Интернет-магазины используют публичную оферту, то есть документ, принять условия которого может каждый их покупатель. Количество последних никак не ограничено, ведь целью магазина является именно их увеличение.

В качестве публичной оферты может выступать даже реклама товара или услуги в средствах массовой информации. В этом случае объявление должно содержать информацию, достаточную для заключения договора (о ней речь пойдёт ниже). Чтобы избежать двусмысленности, в конце большинства рекламных роликов можно встретить формулировку «не является публичной офертой».

Оферта может использоваться при продаже любых товаров через интернет-магазин

Когда наступает акцепт в интернет-магазине

Акцептом называют момент, когда покупатель принимает условия представленного документа. Так как в отличие от стандартного договора, стороны не ставят подписи под этим соглашением, его необходимо описать отдельно.

Это может быть:

  • оформление заказа, которым покупатель подтверждает факт своего согласия с предложенными условиями;
  • оплата, после которой клиенту направляется чек. В этом случае он подтверждает заключение сторонами оферты.

Зачем нужна оферта интернет-магазину

Именно интернет-магазин, а не покупатель является наиболее заинтересованной в составлении оферты стороной. Хотя последний тоже получает от неё массу преимуществ.

Для продавца этот документ несёт следующие плюсы:

  • можно предусмотреть все неожиданности, прописать сроки оплаты, способы доставки и ответственность курьерской службы, форс-мажор, освобождающий стороны от выполнения обязательств;
  • репутация, так как современные пользователи Интернета юридически подкованы и с большей охотой обратятся в магазин, задокументировавший свою ответственность перед клиентами;
  • описание порядка разрешения споров, например, можно указать обязательную необходимость направить обращение на электронный адрес компании, а уже после решать дела в суде. В документе возможно даже указать город, в судебные инстанции которого следует обращаться;
  • упрощает отношения с различными контролирующими органами, если порядок работы с клиентами магазина четко прописан в оферте и не противоречит действующему законодательству.

Может ли интернет-магазин обойтись без оферты

И да, и нет. Как уже упоминалось выше, этот документ является обязательным для каждой виртуальной витрины. Но, если его владелец не озаботился составлением соглашения, а разместил на сайте только описание товара, а покупатель сделал заказ, оно считается заключенным автоматически.

Также можно использовать фразу «не является публичной офертой». На сайте в этом случае указывается, что представленная информация носит ознакомительный характер и не может рассматриваться как публичная оферта ни при каких условиях. Это позволяет продавцу, например, часто менять стоимость и условия доставки, без опасений, что клиент обратится в суд.

И всё же гораздо выгоднее разместить на сайте текст оферты, ведь карточка товара не поможет в случае возникновения разногласий с клиентом. Она также будет бесполезна в том случае, если клиент сделал, но не оплатил заказ или в иной ситуации, когда продавцу необходимо отказаться от выполнения обязательств.

Важно: если текст оферты публикуется на сайте, это означает, что компания обязана заключить это соглашение с любым клиентом, пожелавшим приобрести товар, имеющийся в наличии.

Модуль е-коммерс

Аналитика для интернет-магазина
От 990 рублей в месяц

  • Автоматически собирайте данные с рекламных площадок, сервисов и CRM в удобные отчеты
  • Отслеживайте корзины, звонки, заявки и продажи с них с привязкой к источнику
  • Постройте полную воронку продаж от бюджета на рекламу до ROI
  • Отслеживайте какие категории и бренды чаще покупают

Как составить оферту

В интернете можно найти немало шаблонов договора публичной оферты для интернет магазина. Но лучше не пользоваться ими и составить свой вариант. Тогда можно предусмотреть и описать все возможные нюансы.

Текст оферты должен быть:

  • кратким. Идеальный размер документа — лист стандартного формата А4. Не стоит превращать её в многостраничный договор с огромным количеством пунктов;
  • понятным. Шаблоны соглашения в сети перенасыщены юридическими терминами и не всегда понятны пользователю. Этого лучше избегать и описывать условия максимально «человеческим» языком.

Важно, чтобы наличие данного документа не отпугивало покупателя. Например, не стоит показывать ему сообщение «Нажимая кнопку «Оформить заказ», вы соглашаетесь со всеми условиями оферты». Документ также следует составить таким образом, чтобы клиент не чувствовал, что его интересы намеренно принижаются. Это касается лояльных условий сроков доставки, условий оплаты и возврата товара. Продавцу необходимо достичь компромисса между своей выгодой и лояльностью покупателей.

Оферта может быть составлена в свободной форме, но всё же она должна содержать ряд обязательных моментов.

Предмет договора

В этом пункте содержится суть документа, то есть ответ на вопрос «зачем совершается сделка». Для интернет-магазина это будет купля-продажа товара.

Однако ассортимент подавляющего большинства виртуальных прилавков одним товаром не ограничивается. В этом случае в оферте ссылаются на конкретный раздел сайта. То есть указывают «куплю продажу товаров, размещенных в разделе «Каталог» сайта».

Предлагать заключение оферты можно как физическим, так и юридическим лицам. Если интернет-магазин работает только с первыми, это необходимо указать в документе.

Момент заключения договора

В этом пункте необходимо описать момент акцепта, то есть что именно считать заключением оферты между продавцом и покупателем. Миссия этого раздела — объяснить клиенту, что ему не нужно подписывать бумажный бланк договора. Сделка будет считаться заключенной в момент подтверждения заказа или совершения оплаты. В подтверждение данного факта можно разместить ссылку на действующие нормативные акты (статья 438 Гражданского Кодекса Российской Федерации).

Подписывать оферту покупателю не нужно

Характеристики товара

Этот пункт предназначен не для размещения подробного описания всего ассортимента магазина. Здесь важно уточнить, что характеристики товара могут отличаться от указанных на сайте. Например, цвет каждой партии может незначительно отличаться, вес любой единицы расходиться с эталонным на несколько граммов и т. п. Именно для того, чтобы данные отклонения не стали поводом для недовольства заказчика.

Для отдельных видов товаров есть сведения, которые обязательно должны быть указаны в оферте. Их полный перечень можно найти в Постановлении Правительства РФ №55 от от 19.01.1998 (в редакции от 05.12.2019).

Цена товара

Оферта — это не прайс-лист. Однако в этот пункт необходимо включить описание возможного порядка расчетов покупателя с продавцом, а именно:

  • валюта, в которой (или которых) производятся расчёты;
  • факторы, которые изменяют итоговую стоимость товара, указанную на сайте (доставка, подъем на этаж, сборка и т. п.).

Условия оплаты

Здесь описываются:

  • сроки оплаты;
  • порядок внесения (предоплата, платеж по факту доставки и т. п.);
  • подтверждающие документы о платеже (кассовый или банковский чек, который оформляет продавец).

Отдельно оговаривается ответственность покупателя за несвоевременное внесение оплаты. Например, при задержке платежа продавец вправе отказать клиенту в отправке товара.

Условия доставки

Данный пункт должен содержать описание способов доставки, например, курьером, в пункт выдачи и т. п. В последнем случае важно прописать временной интервал, в течение которого покупатель может забрать заказ. После истечения указанного срока, он возвращается к продавцу.

Если товар доставляется на дом, стоит прописать ответственность покупателя за отсутствие возможности принять товар в указанный день и временной интервал. Например, оплату повторной доставки в полном объеме.

Важно: нет необходимости дублировать в оферте полный текст страницы «Доставка» на сайте магазина. Если условия сложные и покупателю предлагается много возможностей, стоит написать что-то вроде «с полными условиями доставки товара можно ознакомиться на странице «Доставка» сайта интернет-магазина».

Гарантии на продукцию

В этом разделе следует указать какие гарантийные обязательства по товару предполагаются. Важно уточнить предоставляется ли гарантия интернет-магазином или производителем товара, а также какие документы, подтверждающие её наличие, получит на руки покупатель.

Возврат и обмен товара

Этот пункт очень важен, так как непродуманный порядок возврата является частой причиной возникновения разногласий. Указываются причины, по которым пользователь может вернуть товар:

  • брак;
  • цвет, фасон, размер, отличающиеся от выбранных на сайте;
  • выход из строя в течение гарантийного срока и т. п.

Обязательно необходимо прописать в течение какого времени возможен возврат товара и каким должен быть порядок проведения процедуры.

Права и обязанности сторон

Прежде чем формулировать этот пункт, оптимально обратиться за консультацией к опытному юристу. Именно на него продавец и покупатель будут опираться при возникновении любых разногласий.

Что включить в оферту:

  • границы зоны ответственности продавца и покупателя. Например, последний отвечает за достоверность предоставляемых о себе сведений — контактных данных и т. п.;
  • досудебный порядок решения споров. Необходимо записать, что он является обязательным и указать электронный адрес, на который необходимо направить претензию. Здесь также указывается в какой срок продавец обязан её рассмотреть;
  • решение спорных вопросов в судебном порядке, если предыдущий пункт не возымел успеха.

Сбор и хранение персональных данных

Для своей деятельности интернет-магазин получает персональные данные пользователя: имя, телефон, адрес электронной почты и физический, на который осуществляется доставка. На всю эту информацию распространяется действия закона о персональных данных (№152-ФЗ).

Чтобы действовать в правовом поле в оферту необходимо включить пункт о том, что покупатель даёт своё согласие на сбор и обработку персональных данных продавцом. Укажите какие именно данные необходимы магазину для осуществления деятельности.

Отдельный пункт необходимо посвятить информации, которую собирает не магазин, а платежная система, с помощью которой производится оплата.

Эффективный маркетинг с Calltouch

  • Анализируйте воронку продаж от показов рекламы до ROI от 990 рублей в месяц
  • Отслеживайте звонки с сайте с точностью определения источника рекламы выше 96%
  • Повышайте конверсию сайта на 30% с помощью умного обратного звонка
  • Оптимизируйте свой маркетинг с помощью подробных отчетов: дашборды, графики, диаграммы
  • Добавьте интеграцию c CRM и другими сервисами: более 50 готовых решений
  • Контролируйте расходы на маркетинг до копейки

Изменение оферты

Оферта создаётся продавцом, соответственно, изменяться может в любой момент по его усмотрению. Если основной контингент покупателей составляют те, кто совершает на сайте разовые покупки, это не представляет сложностей. Достаточно добавить в текст следующую формулировку: «Продавец вправе изменять оферту. Изменения считаются действующими после публикации на сайте интернет-магазина».

Сложнее будет ситуация с клиентами, которые получают услугу по оферте в течение длительного времени. Например, всевозможные подписные издания, платные приложения и программы, прочие сервисы. В этом случае необходимо уведомить покупателя об изменении оферты.

Пункт соглашения может выглядеть следующим образом: «Продавец вправе изменять настоящее соглашения по своему усмотрению. Уведомления об изменениях направляются заказчику на электронную почту, указанную при регистрации, не позднее чем за пять дней до их вступления в силу».

Форс-мажорные обстоятельства

Это стандартный пункт любого договора и он необходим для юридической легитимности составляемого документа. Здесь перечисляются все возможные обстоятельства , которые освобождают стороны от выполнения обязательств, например, стихийные бедствия, военные действия и т. п.

Приложения

Для того, чтобы не делать оферту слишком громоздкой и не усложнять её чтение клиенту, можно вынести всю дополнительную информацию в приложения. В их числе могут быть:

  • выдержки из законодательных актов, которые упоминаются в оферте;
  • полные реквизиты компании;
  • любые другие сведения, которые необходимы потенциальному покупателю.

Пример оферты интернет-магазина

Суммируем всё вышесказанное и составим оферту для вымышленного магазина, например, торгующего товарами для дома. Название магазина «Мой дом», адрес сайта: moidom.com.

  • Интернет-магазин «Мой дом» предлагает заключить настоящий договор на условиях оферты. Данное предложение действительно только для физических лиц.
  • Интернет-магазин «Мой дом» (далее «Магазин») продаёт, а покупатель покупает товары на сайте moidom.com. Полный ассортимент товаров доступен в разделе «Каталог» сайта moidom.com.
  • Акцепт (принятие покупателем условий настоящего договора) происходит в момент оплаты им заказа.
  • Описание товаров и их цену можно найти в разделе «Каталог» сайта moidom.com. Характеристики каждой единицы товара могут незначительно отличаться от заявленных на сайте.
  • Все расчеты между сторонами осуществляются в рублях. Возможна наличная или безналичная форма оплаты. Покупатель может внести предоплату за товар или полностью оплатить его в момент получения. По факт оплаты подтверждается оформлением кассового чека, который предоставляется Покупателю Магазином.
  • Доставка осуществляется курьером по адресу Покупателя, в пункт выдачи или Почтой России. Покупатель обязуется забрать заказ в ПВЗ не позднее, чем через 7 дней после его поступления. В случае неполучения товара в указанные сроки повторная доставка полностью оплачивается Покупателем. Доставка Почтой России осуществляется в срок от 2 до 10 дней в зависимости от удаленности региона. За срыв сроков доставки ответственность несёт Почта России.
  • Гарантия на продукцию предоставляется производителем. Вместе с товаром Магазин передаёт Покупателю весь комплект необходимых гарантийных документов.
  • Покупатель вправе совершить возврат товара в течение семи дней с момента его получения при условии сохранения им товарного вида и заводской упаковки. Для осуществления возврата необходимо отправить письмо по адресу: contact@moidom.com. В письме укажите номер заказа и контактные данные Покупателя. Если возврат осуществляется по причине ненадлежащего качества товара необходимо фото бракованной единицы, на которой хорошо различим брак.
  • Для осуществления покупки Покупатель предоставляет Магазину следующие персональные данные: ФИО, номер телефона и адрес электронной почты, а также адрес, куда будет доставлена покупка. Магазин обязуется обеспечить хранение этих данных в соответствии с действующим законодательством.
  • В случае возникновения каких-либо разногласий досудебный порядок разрешения споров обязателен. Претензию необходимо направить по адресу: contact@moidom.com. Магазин обязан рассмотреть её и дать ответ в течение двух рабочих дней с момента получения.
  • Если достигнуть соглашения не удалось, споры решаются в судебном порядке в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
  • Оферта может быть изменена Магазином в любое время. Изменения вступают в силу с момента их публикации на сайте moidom.com.
  • Стороны полностью освобождаются от выполнения обязательств по настоящему соглашении при возникновении обстоятельств непреодолимой силы. К таковым относятся землетрясения, наводнения, пожары, военные действия и другие. О возникновении таковых обстоятельств необходимо немедленно известить другую сторону по электронной почте, указанной в реквизитах Магазина или персональных данных Покупателя.

Приложения

Приложение 1. Реквизиты интернет-магазина «Мой дом»

Составленная таким образом оферта будет достаточно краткой, чтобы потенциальный клиент ознакомился с ней. Однако позволит предусмотреть основные нюансы будущего сотрудничества.

Пример оформления оферты на сайте интернет-магазина Wildberries

Правила написания анкеты формы № 5

  • Главная
  • Избранное
  • Популярное
  • Новые добавления
  • Случайная статья

Пункт 1:Фамилия, имя, отчество. В случае изменения фамилии, имени и отчества они отображаются в хронологической последовательности изменения с указанием с какой на какую изменили, когда, где и по какой причине.

Пункт 2:Число, месяц и год рождения: число пишется арабскими цифрами, месяц прописью, год арабскими цифрами.

Пункт 3:Место рождения: пишется сначала населенный пункт в котором родился, потом район, область, республика.

Пункт 4:Национальность, гражданство. Русский, российское. Если изменяли гражданство, то указать когда и по какой причине.

Пункт 5:Адреса настоящего и прежних мест жительства, время проживания: сначала пишется место настоящего проживания по форме: область, район, населенный пункт, улица, дом, квартира, с какого времени проживают. Затем пишутся в хронологическом порядке по вышеуказанной форме адреса предыдущих мест проживания с момента рождения с указанием с какого по какой период проживали.

Пункт 6:Телефон (домашний, рабочий): указываются контактные телефоны с пометкой домашний, рабочий, мобильный.

Пункт 7:Отношение к воинской обязанности: на кандидата поступающего на службу (работу) указывается – военнообязанный или невоеннообязанный, воинское звание в запасе, ВУС, на военнослужащего пишется – военнослужащий, затем должность и воинское звание.

Пункт 8:Образование: заполняется сначала уровень (средне (полное) общее, начальное профессиональное, среднее профессиональное, высшее профессиональное), затем наименование учебного заведения которое закончил, когда закончил, номер диплома, специальность и квалификация, (последние три параметра выписываются из диплома)

Пункт 9:Ученая степень и звания: в случае наличия указывается какая ученая степень, когда присвоена, номер диплома. В случае отсутствия пишется – не имею.

Пункт 10:Какими иностранными языками, языками народов Российской Федерации владеете: указывается в каком объеме, где и когда получена языковая подготовка: в противном случае
пишется – не владею.

Пункт 11:Выполняемая работа с начала трудовой деятельности:

Запись начинается с периода обучения в средней школе. Далее в хронологическом порядке указывается обучение в средних и высших учебных заведениях профессионального образования, военная служба, предпринимательская и иная деятельность. В первой графе указывается месяц и год поступления в данную организацию. Во второй графе – месяц и год ухода из данной организации. В третьей графе расписывается полное наименование структуры. Все занимаемые должности в данной организации не перечисляются, а записывается только последняя должность в этой организации. В четвертой графе расписывается адрес данной организации с указанием республики (при необходимости), области, населенного пункта и адреса (если адрес известен).

Пункт 12:Источники Ваших доходов и их размер. Какое движимое и недвижимое имущество принадлежит Вам на правах собственности: расписываются все легальные доходы, их размер: например – денежное содержание 8000 рублей, а так же все движимое или недвижимое имущество, принадлежащее Вам на правах собственности: например – автомобиль Тойота-Карина 1997 года выпуска, доля собственности в приватизированной квартире по адресу г. Благовещенск, улица Театральная д.44, кв.55.

Пункт 13:Имеете ли Вы какие-либо финансовые обязательства: расписываются все ссуды, кредиты и т.д., оформленные на Ваше имя с указанием вида финансового обязательства, суммы, организации или частного лица перед которым у Вас финансовое обязательство, срок погашения. Например: кредит 100000 рублей в Росбанке, ноябрь 2010 года.

Пункт 14:Семейное положение: делается запись холост (не замужем), женат (замужем) или разведен(а). Никакие другие формулировки не допускаются.

Пункт 15:Ваши жена, муж, близкие родственники. В первой графе указывается степень родства. Во второй графе указываются Фамилия, имя и отчество. В случае если их изменял, то пишется действующие, а в скобках предыдущие. В третьей графе указывается число, месяц и год рождения арабскими цифрами и место рождения с указанием населенного пункта, района, области, республики.

В четвертой графе указывается место работы и должность. Сокращения не допускаются. В случае если данное лицо находится на пенсии, то указывается – пенсионер, если не работает, то указывается временно не работает, если учится в высшем или среднем учебном заведении профессионального образования, то пишется какое учебное заведение, студент какого курса, если учится в средней школе,
то указывается какая школа и номер класса с указанием необходимой буквенной аббревиатуры. Например 6 «Б».

В пятой графе расписывается адрес места жительства с указанием области, населенного пункта, улицы, номера дома и квартиры. По каждому лицу адрес расписывается отдельно. Запрещается записывать формулировки «проживает с родителями» и т.п. В случае если адрес жительства и регистрации различаются, указываются оба адреса.

Если описываемый родственник умер, то в 4 и 5 графе расписывается когда, где умер и где захоронен (в случае если умер и захоронен в разных местах), причина смерти. В случае, если какие-либо сведения на данного человека отсутствуют, то в данных графах делается запись «сведений не имею», и указываются по какой причине, например «в связи расторжением брака родителей».

Очередность записи родственников:

— жена (муж);

— отец (отчим);

— мать (мачеха);

— братья (сестры) – по старшинству;

— дети – по старшинству;

— отец (отчим) жены (мужа);

— мать (мачеха) жены (мужа);

— братья (сестры) жены (мужа) – по старшинству;

— бывшие жены (мужья).

В случае нехватки места в данном пункте, делается специальный вкладыш к анкете.

Пункт 16:Участие в войнах, каких-либо боевых действиях, ликвидации аварий, катастроф и стихийных бедствий: делается запись где, когда, в чем участвовал, номера подтверждающих документов, кем и когда выданы. Если документов, подтверждающих участие нет, или не участвовал, то делается запись: не участвовал.

Пункт 17:Являетесь ли Вы членом какого либо клуба, общества и др., работали ли Вы в выборных органах, когда и в качестве кого: делается запись членом в каком клубе, обществе Вы состоите, или состояли, номера членских удостоверений, кем и когда выданы, выбирались ли Вы в какие либо выборные органы государственной власти, когда, в качестве кого и какой срок исполняли обязанности, номера удостоверений, кем и когда выданы. В случае если не являетесь и не выбирались, делается запись: не являюсь.

Пункт 18:Наличие заграничного паспорта, были ли Вы за границей:

Расписывается серия, номер заграничного паспорта, кем и когда выдан, на какой срок, когда были за границей (периоды), где, с какой целью. Если загранпаспорта нети за границей не был, то делается запись: загранпаспорта не имею, за границей не был.

Пункт 19:Имеются ли у Вас или мужа (жены) близкие родственники, постоянно проживающие за границей или оформляющие документы для выезда на постоянное место жительства в другие государства: делается запись.

Фамилия, Имя, Отчество, степень родства, страна проживания, или страна в которую оформляются документы, род занятий. В противном случае делается запись: не имеются.

Пункт 20:Привлекались ли Вы, Ваша жена (муж) и Ваши и Вашей жены (мужа) близкие родственники к уголовной ответственности: расписывается степень родства, Фамилия, Имя, Отчество, какими органами, за что (статья УК, УПК, и за какое конкретно деяние), мера наказания. В противном случае делается запись: не привлекались.

Пункт 21:Рассматривалась ли Ваша кандидатура ранее для службы (работы) в Вооруженных Силах РФ, других войсках, воинских формированиях и органах.

В данном пункте расписывается только рассмотрение Вашей кандидатуры для службы (работы) на добровольной основе. Расписывается в какую войсковую часть или другую структуру устраивались, причина отказа. Если Вы служили по контракту, то запись не делается. Срочная служба не записывается. Запись делается только в случае рассмотрения кандидатуры и отказа в приеме на службу (работу).

Пункт 22:Какие сведения Вы хотите сообщить дополнительно.

Делается запись о наличии государственных наград, спортивных разрядах, номера удостоверений, кем и когда выданы, увлечения и т.д. В противном случае запись не делается.

В конце бланка анкеты записывается Фамилия, Имя и Отчество, ставится дата написания и подпись.

Плешаков. 3 класс. РТ №2, с. 23 – 25

ЧЕМУ УЧИТ ЭКОНОМИКА
Для чего нужна экономика

1. Подумай и запиши, зачем тебе нужны знания об экономике.

Чтобы знать, как, имея ресурсы, делать правильный выбор с целью удовлетворения потребностей.

2. Составь список своих потребностей. Подчеркни те из них, которые ты считаешь самыми главными.

Потребность в еде, в отдыхе, в воздухе, в одежде, в обуви, в транспорте, в образовании, в медицине, в безопасности и сохранении здоровья, в общении и уважении, в работе, в проявлении интересов.

3. Мама Серёжи и Нади нашла в одной из книг стихотворение В. Орлова «Чего нельзя купить?», которое ей очень понравилось. Прочитай его на с. 23-24. Объясни, почему оно подходит к теме сегодняшнего урока.

Потребности у людей различны по цели и смыслу. Все потребности можно разбить на три группы. Естественные – это потребности природные, то, что даёт нам природа. Общественные – это отношения между людьми, и экономические – это потребности материальные. Все эти потребности нам нужны для жизни.
Потребности бывают нравственные, познавательные (театр, общение, книги), физиологические (сон, жажда, голод), материальные (автомобиль, дача, компьютер).

Напиши, что ещё нельзя купить.

Любовь и заботу близких, дружбу, помощь в трудную минуту, счастье, здоровье, общение и уважение.

4. С помощью учебника допиши определения.

Товары — это вещи, предметы, с помощью которых люди удовлетворяют свои потребности.

Услуги — это работа, которую люди выполняют, чтобы удовлетворить те или иные потребности других людей.

5. Приведите примеры различных товаров и услуг (заполните таблицу).

Товары и услуги

Товары Услуги
продукты питания стрижка в парикмахерской
одежда стирка в прачечной
мебель ремонт автомобиля в мастерской
посуда проведение экскурсии в музее
автомобили, дома пошив одежды в ателье

6. А это задание придумал папа Серёжи и Нади. Рассмотри рисунки. Отметь (закрась кружок) товары красным карандашом, а услуги зелёным. Составь пары, соединив линией товар и услугу.

7. По заданию учебника запиши, какие товары вы приобрели в течение дня и какими услугами воспользовались.

Товары: продукты питания, новая книга, ручка.

Услуги: обслуживание на кассе, проезд в транспорте, стрижка в парикмахерской.

← Предыдущая Следующая →

Ответы по окружающему миру. Рабочая тетрадь. 3 класс. Часть 2. Плешаков А. А.

Окружающий мир. 3 класс

Принимаем только наличные

Картин, где должник пытается раздобыть большую кучу денег хватает сполна, но у этой независимой работы есть особая черта — ее реалистичность. Главный герой в прошлом решился на поджог своего дома с целью выбить из страховой деньжат, но случайно отправил свою жену на тот свет, которая по стечению обстоятельств была в том же доме.
Населив в свой дом кучу людей снимающих у него квартиры, главный герой залезает постоянно в долги. А дома дочка играющая на приставке целыми днями. Но однажды, смекалистый албанец подглядел, как одна из его жильцов достает приличную сумму денег, которая бы спокойно могла решить большинство его проблем.
Но, увы, эти деньги оказались чужими какого-то совсем не хорошего дяди, и теперь нашему Элвису предстоит вернуть свою дочь, одолжив снова кучу денег. Но как он уже может одолжить, когда итак уже давным-давно должник? И не поверите, даже в таких условиях, главный герой находит изобретательный выход.
В принципе, фильм можно было сделать еще более суровым, во всяком случае для этого весь материал был на столе — албанская полупреступная кухня в США, торговцы наркотиками, и прочее. Но и без этого «Только наличка» оказался отличным и атмосферным триллером, и дабы не давать шанс умирать таким проектам, оценку можно оставить чуть побольше.
9 из 10